En un entorno empresarial donde la diferenciación es cada vez más difícil, las empresas que logran destacar no son necesariamente las que ofrecen el producto más barato o el más innovador, sino aquellas que saben construir relaciones significativas y duraderas con sus clientes.
Según estudios internacionales, las empresas centradas en el cliente (customer-centric) pueden ser hasta un 60 % más rentables que aquellas que no lo son. Esto se debe a que los clientes satisfechos no solo repiten su compra, sino que se transforman en promotores activos de la marca. Pero ¿cómo se logra esto en la práctica?
Desde TUU, identifican tres claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente en cualquier tipo de organización: personalización, proactividad y “customer delight” (sorprender positivamente al cliente).
“La experiencia del cliente ya no es una etapa más del proceso de venta: es el corazón del negocio. Hoy, el crecimiento sostenible depende directamente de la capacidad de las empresas para conectar emocionalmente con quienes las eligen”, afirma Nicole Revillot, country manager de TUU.
Personalización: adaptar cada interacción a la realidad del cliente
Una de las principales demandas del consumidor actual es sentirse único. Esto significa que cada interacción, desde un correo electrónico hasta la atención postventa, debe responder a su historial, sus preferencias y su comportamiento.
“Las marcas que utilizan los datos de forma inteligente pueden anticipar necesidades, hacer recomendaciones acertadas y comunicarse de forma relevante. La personalización no es solo un gesto de cortesía, es una estrategia de fidelización potente”, asegura Nicole Revillot.
La tecnología es una gran aliada en este punto: desde los sistemas CRM hasta las herramientas de automatización, permiten adaptar la comunicación de forma precisa y escalable.
Proactividad: adelantarse a los problemas antes de que ocurran
No hay nada que frustre más a un cliente que tener que insistir o repetir su problema. Por eso, actuar de forma proactiva es una de las maneras más efectivas de construir confianza y mejorar la percepción de la marca.
“Una queja evitada vale más que una resuelta. Las empresas que monitorean la experiencia en tiempo real, que detectan señales de molestia o abandono, y que ofrecen soluciones antes de que se las piden, se ganan un lugar privilegiado en la mente del cliente”, indica la country manager de TUU.
Herramientas como inteligencia artificial, análisis predictivo o dashboards de experiencia permiten detectar puntos de fricción antes de que escalen.
Customer delight: sorprender con pequeños gestos que marcan la diferencia
Más allá de cumplir, las marcas pueden generar un impacto emocional positivo si logran sorprender a sus clientes de manera genuina. Esto puede ser un mensaje personalizado de agradecimiento, un beneficio inesperado o una atención especial cuando menos lo esperan.
“Cuando un cliente se siente valorado y sorprendido de forma positiva, se produce una conexión emocional que ningún descuento puede igualar. Esa experiencia memorable lo convierte en promotor espontáneo de la marca”, explica Revillot.
