Con el objetivo de modernizar y hacer mas efectiva la comunicacion con los pacientes, el Hospital Regiona de Talca (HRT) implementó una nueva estrategia de contactabilidad que utiliza una herramienta de mensajeria apoyada en inteligencia artificial para comunicarse con los pacientes a través de whatsapp.
La iniciativa se desarrolla junto a la empresa Cero y permite al hospital fortalecer distintos procesos asociados a la programación de la atención, entre ellos la citación, confirmación de horas, notificación de suspensiones y contacto con pacientes que permanecen en lista de espera.
La herramienta funciona mediantre mensajeria de whatsapp que llegan identificados con el Hospital Regional de Talca y que pueden ser enviados por una asistente virtual denominada “Gaby”. Por medio de esta mensajería, el paciente recibe información sobre su atención y puede confirmar su asistencia, recibiendo posteriormente los datos correspondientes el día, horario y lugar de atención.
El jefe del Subdepartamento de Programación de la Atención del HRT, Camilo Huenul, explica que esta estrategia busca abordar uno de los desafíos relevantes en la gestión de la demanda: mantener una comunicación efectiva con las personas que requieren atención.
“Dentro de este proceso hemos implementado nuevas herramientas, como la mensajería a través de WhatsApp, con el apoyo de Cero, que nos permite confirmar citaciones, notificar suspensiones y también consultar a pacientes que están en lista de espera”, señala.
Una hora confirmada puede beneficiar a otra persona
Uno de los principales objetivos de esta estrategia es disminuir las inasistencias a las atenciones programadas. Para ello, el hospital envía un mensaje de confirmación con 48 horas de anticipación, permitiendo que la persona informe oportunamente si podrá asistir.
Esta información también puede contribuir a aprovechar de mejor manera las horas disponibles. Cuando un paciente comunica con anticipación que no podrá asistir, esa hora puede ser utilizada para otro usuario que requiera atención.
“Buscamos disminuir los pacientes que no se presentan a través de la confirmación de la cita y, por otro lado, notificar a aquellos pacientes cuando tenemos que suspender una atención”, explica Huenul.
La estrategia contempla actualmente cuatro modalidades de contactabilidad: citación, confirmación, suspensión y campaña. Esta última permite comunicarse con personas que se encuentran en lista de espera para consultar si aún requieren la atención y verificar que sus datos de contacto se encuentren vigentes.
Una herramienta para acercar el hospital a sus usuarios
La implementación de esta tecnología también busca mejorar la capacidad del hospital para ubicar a pacientes con los que, por distintas razones, no ha sido posible establecer un contacto efectivo.
En este sentido, la herramienta está dirigida a los usuarios que reciben atención en el Hospital Regional de Talca, independiente de la comuna donde residan.
Para que la comunicación sea efectiva, el hospital hace un llamado a la comunidad a mantener actualizados sus datos de contacto, especialmente el número telefónico registrado en el sistema SisMaule. Esta actualización puede realizarse directamente en las ventanillas de atención del establecimiento, donde funcionarios de OIRS o de los servicios clínicos pueden orientar a los usuarios.
“Es importante que las personas mantengan sus datos actualizados en nuestro sistema, porque eso nos permite tener una contactabilidad efectiva y poder informarles oportunamente sobre sus atenciones”, precisa Huenul.
Una comunicación segura y exclusivamente informativa
Desde el Hospital Regional de Talca recalcan además que los mensajes enviados mediante esta herramienta tienen un carácter exclusivamente informativo y de confirmación de atenciones.
El hospital nunca solicitará mediante estos mensajes datos bancarios, transferencias de dinero ni información financiera. Por ello, ante cualquier comunicación que solicite este tipo de antecedentes, se recomienda no entregar información y verificar directamente con el establecimiento.
Con esta nueva estrategia, el HRT busca avanzar en procesos de atención más eficientes, utilizando herramientas digitales que permitan fortalecer la comunicación con las personas y optimizar el uso de las horas disponibles.
La iniciativa se suma a los esfuerzos del establecimiento por modernizar sus procesos de gestión de la demanda y avanzar hacia una atención más oportuna y cercana a las necesidades de sus usuarios.
