A inicios de junio se realiza el Cyberday, instancia en la que cientos de marcas bajan sus precios y realizan ofertas a través de plataformas digitales. Esto se traduce en un aumento relevante para su volumen de ventas y, en muchos casos, en la cantidad de reclamos que reciben. Sin embargo, para los expertos esto puede traducirse en una oportunidad para fidelizar a los clientes. “El saber gestionar un reclamo, de principio a fin, puede abrir una brecha enorme de diferenciación entre tu marca y la competencia”, comenta Cristóbal Guivernau, Manager de TackTMI en Chile, compañía experta en capacitación y desarrollo organizacional y de personas.
Según el SERNAC, durante el Cyberday de mayo de 2023, llegaron a 700 los reclamos por eventuales incumplimientos por parte de varias empresas respecto del deber de información del derecho a la garantía legal y posibles ofertas engañosas. Dentro de los principales reclamos de los usuarios están las demoras de entrega, problemas de disponibilidad de productos, diferencias de precios, errores en la facturación y cobros indebidos, defectos en los productos recibidos, problemas con la atención del cliente, publicidad engañosa y devoluciones o reembolsos. Sin ir más lejos, un estudio de Deloitte en 2022 encontró que el 70% de los consumidores chilenos ha tenido alguna queja con una empresa el último año, donde los excesivos tiempos de espera son la principal razón en un 31%, seguido de la falta de resolución del problema en un 28% y la mala comunicación en un 25%.
“Aquí hay dos estrategias fundamentales para enfrentar el desafío que significa para una empresa el aumentar su volumen de ventas tan rápido y en forma tan dramática. La primera es hacerse cargo de capacitar, en gestión de reclamos y quejas, a su profesional de atención, desarrollando una mentalidad que abarca desde la resolución de problemas, hasta la mejora continua del servicio”, afirma Guivernau. Y agrega: “Suena cliché, pero es efectivo que cada reclamo es una oportunidad para aprender y mejorar. Al analizar y aprender de éstos, las empresas pueden anticipar problemas, mejorar sus procesos y, en última instancia, ofrecer un mejor servicio. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la reputación de la marca”.
Una estrategia complementaria apuntada por Guivernau y los expertos de Gi Group Holding, es la contratación temporal de mano de obra calificada, que permita hacer frente al aumento de trabajo en forma eficiente y real. “Por ejemplo, potenciar el delivery de los productos a la venta. O aumentar la dotación en bodega, lo que sea con tal de gestionar el flujo de consumidores y a proporcionar un servicio más eficiente”, señala el experto.
Para el Cyberday que comienza el 3 de junio, se espera la participación de más de 700 empresas, entre ellas; aerolíneas, empresas de turismo, marcas de ropa, tecnología y libros entre otros, y donde se espera superar la recaudación del año anterior, que fue de US$540 millones.
