El consumidor omni shopper es más que una tendencia. Se trata de aquellos compradores presentes en todas partes, aquellos que donde quiera que se encuentran ven una oportunidad de compra. Actualmente se mueven en diferentes plataformas y canales, tanto físicas como digitales, por lo que también las redes sociales son un punto de contacto, lo que ha desafiado a la publicidad a trascender más allá de los formatos tradicionales para cautivarlos.
De hecho, de acuerdo con datos de la sexta edición del estudio “Observatorio Shopper Experience” (OSE), elaborado por in-Store Media e Ipsos en 2025, el 47% de los compradores combinan canales on y offline durante su proceso de compra, lo que ha redefinido las reglas del consumo y elevado las exigencias hacia las marcas.
Los denominados Omni Shoppers son aquellos consumidores hiperconectados, informados y altamente exigentes, que investigan en línea, comparan precios en tiempo real y alternan entre tiendas físicas y plataformas digitales antes de concretar una compra. Pero su principal característica no es solo la intensidad de consumo, sino su baja tolerancia a las inconsistencias, es decir, es un perfil que busca que lo ofrecido en diferentes canales tenga coherencia y una misma calidad.
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Según datos de McKinsey de 2025, los omni shopper pueden gastar hasta un 30% más que aquellos que utilizan un solo canal, debido a la facilidad de acceso, la personalización y la inmediatez. Sin embargo, esto no se traduce necesariamente en fidelidad a determinadas marcas o servicios.
Sobre esto, María Paz Long, directora general de Planificación Estratégica de TBWA\Frederick, explica que “para los proveedores de productos y servicios una desventaja frente a los consumidores omni shoppers radica en que, dado que existe una sobreoferta de opciones, la tendencia es a comparar constantemente y tomar decisiones en función de la mejor experiencia disponible en el momento en que la buscan”.
Ante esto, el desafío está en adoptar procesos simples, tiempos de respuesta rápidos y una post venta adecuada que se integren entre sí, independiente de si están en lo físico o en internet, para así ser consistentes y diferenciarse de sus competidores que no logran este objetivo.
Long agrega que “muchas empresas están presentes en múltiples canales, pero no logran ser la misma marca en todos ellos. Usan lenguajes diferentes, protocolos distintos y entregan una experiencia que impulsa al consumidor a buscar otras opciones antes de determinar su compra”.
En este contexto, el avance del Omni Shopper continúa marcando la evolución del consumo, impulsando a las empresas a fortalecer la integración de sus canales, procesos y estrategias. La capacidad de ofrecer experiencias consistentes y alineadas se posiciona como un elemento clave para responder a las nuevas dinámicas del mercado y a las crecientes expectativas de los consumidores, quienes ya no solo están presentes en las tiendas físicas y los ecommerce tradicionales.
