TALCA.- Tras la firma por parte del Presidente Gabriel Boric del proyecto de ley que fortalece y moderniza el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), otorgándole facultades sancionatorias, el delegado presidencial regional, Humberto Aqueveque, en compañía de la seremi de Economía, Javiera Vivanco y el director (s) de Sernac, Camilo Castro, detallaron los alcances de esta iniciativa legal.
Entre los alcances del proyecto, se establece medidas tendientes a resolver algunos problemas de consumo detectados, entre ellas, la obligación de las empresas establecer canales de atención a los clientes y responder todos los reclamos recibidos.
“Esto viene a cumplir el compromiso del Presidente Gabriel Boric en su programa y en la Cuenta Pública de presentar este proyecto de ley para que sea un servicio que proteja con bastante vigor a los consumidores, generando una igualdad entre los consumidores y las empresas y para eso se crea un procedimiento administrativo de carácter sancionatorio, algo similar a lo que usa la superintendencia. En definitiva, lo que se busca es entregar más herramientas, proteger a quienes han estado por mucho tiempo en un grado de indefensión”, destacó el delegado Aqueveque.
Según explicó Aqueveque, el Sernac podrá, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y/o no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, algo que en la actualidad, y en un alto porcentaje, no se resuelven muchas veces por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
La seremi de Economía, Javiera Vivanco, agregó que este nuevo servicio busca “proteger a las y los consumidores. Las economías modernas no son compatibles con la falta de derechos a los consumidores y por eso que queremos modernizar un servicio que es de vital importancia y por eso estamos muy conformes con este proyecto de ley”.
RECLAMOS
En esta línea, Camilo Castro, director (s) de Sernac, explicó que “los reclamos que recibimos en la región son aproximadamente 29.000 mil al año, por lo que somos la cuarta región que recibe más reclamos a nivel de país y aproximadamente el 52% de éstos tiene un buen puerto, es decir los proveedores se hacen cargo de las infracciones que se denuncian, sin embargo, esto está muy lejos del porcentaje de satisfacción que queremos los consumidores”.
Con esto, de aprobarse este proyecto de ley, además de sancionar en dichos casos, podrá ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
CONTENIDOS DE “SERNAC TE PROTEGE”
a) Sanciones a casos individuales: Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos. Para hacerlo:
• Se creará un procedimiento administrativo moderno y expedito: tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
• Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
• Las multas seguirán siendo las mismas que ahora: el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
• Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
b) Soluciones ante las empresas
• Obligación de las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, distinguiendo por el tamaño de las empresas: el 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución.
• Responsabilidad de las plataformas intermediarias: empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
c) Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac
• Regulación de la gestión del reclamo: se incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia.
• Asimismo, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
