El SERNAC presentó una demanda colectiva contra CAR S.A., filial encargada de la emisión y operación de la tarjeta de crédito del Banco Ripley, con el objetivo de que compense a todos los consumidores afectados y reciba las más altas multas por parte de la justicia, tras haber infringido la Ley del Consumidor al realizar cobranzas extrajudiciales abusivas.
El Servicio detectó, tras una fiscalización a la industria financiera, que la filial del Banco Ripley realizaba una serie de prácticas abusivas hacia los consumidores morosos, siendo las más graves el acoso y hostigamiento a través de llamados reiterados y amenazas.
Además, se verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley, además de no informar adecuadamente los consumidores los detalles de la deuda, por ejemplo, la fecha en que debió pagarse el monto adeudado.
Asimismo, el SERNAC detectó que esta entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, por ejemplo, cargos por acciones realizadas durante los primeros “20 días de atraso”, las que de acuerdo a lo que establece la Ley no corresponden porque son de cargo de la empresa. También aplicaba cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados de acuerdo a los estándares que establece la normativa.
Finalmente, el organismo detectó que CAR S.A. del Banco Ripley incluía en el contrato que deben firmar los consumidores, una serie de cláusulas relacionadas con la cobranza extrajudicial que afectaban sus derechos, las que son denunciadas como abusivas por este organismo.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señala que se busca que se reafirme un derecho básico de los consumidores como es el respeto y dignidad, aunque tengan deudas sin pagar. “Ninguna empresa puede hostigar a los consumidores para el cobro de una deuda. Las personas no pierden sus derechos, aunque tengan deudas impagas. Nadie tiene deuda por gusto y el hostigamiento y acoso puede causar una gran angustia y sólo profundizar el problema”.
El organismo ha estado atento a las infracciones de las empresas en materia de cobranza dado que la situación de pandemia ha hecho que muchas personas pierdan sus ingresos y se vieran obligadas a dejar de cumplir con sus compromisos.
De hecho, el SERNAC registró un aumento de reclamos por cobranzas abusivas. Sólo el año pasado se recibieron cerca de 21 mil casos, y en lo que va de este 2021 ya suman alrededor de 12.300, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.
En Chile existen más de 4 millones de personas morosas, lo que equivale a un 34% de los ciudadanos mayores de 18 años.
La autoridad recuerda que recientemente se ha reforzado la Ley respecto a las acciones de cobranza y se limitaron las comunicaciones.
Esta nueva Ley prohíbe que las empresas de cobranzas acosen a los consumidores, pues establece que sólo pueden realizar dos contactos efectivos a la semana separados por al menos dos días, por ejemplo, el lunes y jueves, martes y viernes.
Algunos casos:
“Llevan llamándome todos los días, desde primera hora comienzan, en ocasiones he contestado y le he solicitado que anoten que estoy cesante, que por eso no he pagado… Me siento hostigada y acosada, ya que todo el día me viven llamando y esto obviamente me altera y presiona. Yo todos los meses les voy pagando y/o abonando, no soy un cliente que deje de hacerlo, y en mi situación de cesantía igualmente lo hago”. “Me mandan avisos reiterados de cobranzas. No es suficiente mandar mensajes al celular, llamadas de cobranzas al celular y domicilio particular, a toda hora. Ya es acoso, se indica fecha próxima de pago, pero, aunque esta sea una semana desde recibida la cobranza telefónica, estos indican que volverán a llamar, haciéndolo efectiva. En algunas oportunidades he pagado el mínimo que indica la factura, a pesar de ello, los llamados de cobranzas los realizan de igual forma. Mi voluntad es pagar a medida de mis posibilidades, pero también necesito que no sean tan acosadores”. “Recibo acoso constante; van a mi domicilio a dejar cartas amenazantes, que me van a embargar; los llamados son en horas no correspondientes a cobranza. Envían gente que amenaza y de manera violenta a mi hogar por no pago”. |
