El director ejecutivo de Paz Ciudadana, Daniel Johnson, explicó que “el año 2019 presentamos una propuesta de piloto, con un diagnóstico de todos los sistemas de atención de emergencias en Chile. En estos 5 años hemos avanzado muy poco, mal atendiendo muchas emergencias debido a que no tenemos un sistema integrado de emergencias. Vemos con optimismo que en la ley que crea el Ministerio de Seguridad se haya incorporado la obligación de presentar un proyecto de ley al respecto dentro de los próximos 8 meses.

La encuesta realizada por la Fundación el año 2019 detectó que solo un 15,5% de los adultos era capaz de reconocer los principales números de emergencia (133 de Carabineros, 132 de Bomberos y 131 del SAMU). “Pensar que vamos a reemplazar esos números por un número único como el 911 de Estados Unidos o el 112 en el caso de Europa, es una torpeza. Debemos entender que no se trata de un número único de atención de emergencia, sino un sistema integrado, de manera que cualquier llamada que se haga sea atendida oportunamente con un servicio profesional que detecte oportunamente quién y dónde debe ser atendida la emergencia, ya sea por el servicio de ambulancias, Bomberos o Carabineros, o un conjunto de estos, según el requerimiento”, explica Johnson.

Con respecto a la localización del lugar exacto de comisión de un crimen a partir de una llamada, como fue el caso de Graneros, el director de Paz Ciudadana explica que “eso ya está resuelto en el mundo. De hecho, en Inglaterra se creó el protocolo Advanced Mobile Location, AML (ubicación móvil avanzada), una herramienta que está incluida en todos los sistemas operativos de los smartphones, ya sean iOS o Android. Al momento de realizar una llamada de este tipo, los servicios de emergencia reciben inmediatamente un mensaje por SMS, o por un código de transmisión de datos HTTPS, con la ubicación precisa de la persona. Tendemos a pensar que el GPS entrega la ubicación más precisa pero, aunque podría haber sido muy útil en el caso de Graneros, no es útil cuando alguien llama por ejemplo de un edificio de 15 pisos, , porque no podemos saber en cuál de ellos se encuentra .El sistema AML es capaz de identificar el router al cual se encuentra conectado el teléfono y así conocer el departamento u oficina desde la que se está llamando.

Hallazgos “Piloto del Sistema para atención de llamadas de emergencias ciudadanas en Chile”, Fundación Paz Ciudadana

• Chile carece de un sistema único de emergencias. Cada institución –Carabineros (133), Bomberos (132) y SAMU (131)– opera de forma independiente, con sus propios protocolos, plataformas y sistemas de despacho. Esta fragmentación genera problemas de coordinación, dificultando la respuesta integral y oportuna a las emergencias.
• Las instituciones tienen dificultades para conocer el volumen real de llamadas, el tiempo de atención y la eficacia de la respuesta. Esta carencia impide gestionar y mejorar el sistema, además de dificultar la toma de decisiones basada en indicadores de desempeño.

• Problemas en la atención de llamadas:

• Alta proporción de llamadas inoficiosas o no pertinentes. En el caso de Carabineros, por ejemplo, se estima que aproximadamente el 70% de las llamadas atendidas no generan procedimientos efectivos.
• Las capacidades de las centrales de atención se ven superadas, ya que muchas llamadas no son contestadas por la saturación de líneas o por falta de agentes que las atiendan.
• La falta de protocolos estandarizados en la recepción y derivación de llamadas contribuye a una atención irregular y a tiempos de respuesta que, en ocasiones, no cumplen con estándares mínimos de eficacia.

La situación actual demanda urgentemente:

• La implementación de sistemas tecnológicos que permitan una recolección y análisis de datos en tiempo real.
• La adopción de protocolos unificados y la integración de las distintas instituciones para optimizar la atención.
• La revisión y mejora de los procesos de atención, tanto en la recepción de llamadas como en el despacho y seguimiento de las emergencias, para elevar los estándares de calidad y reducir la cantidad de llamadas no atendidas o ineficientes.

Este diagnóstico sienta las bases para la propuesta de un piloto de sistema integrado, que busca corregir estas debilidades mediante la centralización de la atención de llamadas, la coordinación interinstitucional y la mejora en la gestión de la información para lograr una respuesta más eficaz y eficiente ante las emergencias en Chile.