El Black Friday 2023 dejó muchas caras sonrientes. Las cifras registradas en el evento que se realiza a fines de noviembre de cada año fueron catalogadas como una “excelente noticia, que traen un respiro tanto al sector” por la presidenta de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), María Teresa Vial. En concreto, las ventas superaron los US$ 500 millones, frente a los US$ 426 millones que acumuló el evento Cyber Monday. Asimismo, la instancia experimentó un incremento del 18% en comparación con el Black Friday 2022.
Para 2024 la CCS estimó un crecimiento del 5% para el comercio electrónico. En ese escenario y ante un nuevo Black Friday, que se llevará a cabo entre las 00:00 del viernes 29 de noviembre y las 23:59 del lunes 2 de diciembre, las marcas se preparan para uno de sus momentos más importantes del año. Sin embargo, el desafío ya no solo es vender más, sino fidelizar clientes.
Rubros como el de vestuario, alimentación, bienes durables y turismo son los más sobre exigidos, por lo que las marcas buscan consolidar su oferta ante la masiva demanda. Ellos son los vendedores protagonistas. Pero ¿quiénes son los compradores protagónicos? Los Millennials y Gen Z suelen ser los principales compradores en este evento que se lleva a cabo en distintos lugares del mundo.
Por ejemplo, un estudio elaborado por Territory Influence, arrojó que en España, el 73% de los consumidores realizó compras durante el Black Friday en 2022. Estos consumidores son exigentes porque tienen a disposición una amplia oferta, sobre todo en eventos como este.
Por eso, además de las estrategias de marketing direccionadas a ellos, de acuerdo con sus comportamientos de consumo, también es fundamental ofrecer opciones personalizadas en cada eslabón de la cadena y optimizar cada uno de los procesos.
La entrega es uno de los eslabones fundamentales en la fidelización de estos clientes. Carlos Díaz, General Manager de DispatchTrack para Latinoamérica, recomienda, en este sentido, que los comercios cuenten con una serie de opciones y tecnologías que faciliten los despachos, tanto para vendedores como consumidores:
- Dar la opción de retiro en tienda: El retiro en tienda es una tendencia que ha ido cobrando fuerza como un canal de distribución importante. Díaz recomienda a las marcas poner a disposición de sus compradores la opción de retirar su paquete en distintas tiendas o puntos físicos. “En DispatchTrack le ofrecemos esta alternativa a los comercios a través de un código QR que sus clientes pueden mostrar al vendedor en la tienda, permitiéndoles ahorrar en el envío del producto”, explica.
- Optimizar rutas: Este es un elemento esencial para mejorar los tiempos de entrega en donde el envío y el despacho forman parte de un enrutamiento que tiene en cuenta distintos factores, como los horarios de los clientes, las condiciones del tráfico y la capacidad del camión. Esto se puede lograr a través del ruteo dinámico, una estrategia basada en algoritmos que permite agregar nuevos pedidos o rutas a una planificación ya creada y que se encuentra en ejecución, una herramienta muy útil en esta temporada de mayor demanda. Trabajar con rutas dinámicas ayuda a que las empresas no tengan que esperar hasta el final de la jornada para comenzar a ejecutar la planificación de sus entregas del día siguiente, ya que esta solución dinamiza sucesivamente los planes de distribución generados con anterioridad.
- Planificar la demanda: Esta técnica ayuda a afinar el inventario de mercancías y minimiza los costos logísticos. Se centra en prever la necesidad de productos y servicios para ajustar la producción y toda la cadena de suministro, buscando cumplir con las solicitudes durante temporadas de alta demanda como Black Friday. Este enfoque es clave para sincronizar oferta con demanda y maximizar la eficiencia en producción, inventario y distribución a partir de análisis de ventas de años -o meses- anteriores, que reduzcan errores como el almacenamiento excesivo o la falta de stock.
- Brindar notificaciones en tiempo real: Es recomendable mantener a los clientes informados sobre el estado y la hora estimada de llegada de sus pedidos a través de mensajes de texto, correo electrónico y/o WhatsApp. Notificarles cuando el pedido inicie la ruta, esté pronto a llegar y haya sido entregado —adjuntando pruebas de respaldo como fotografías y firma digital—, reduce la incertidumbre y eleva la transparencia del proceso de entrega para ambas partes.
- Hacer seguimiento y comprobación de entrega: Asegura la calidad y exactitud de cada entrega a través de una prueba de entrega, permite obtener confirmación digital de la recepción del despacho en manos del cliente. Se puede comprobar que la entrega fue exitosa a partir de pruebas de entrega personalizadas que se adaptan a la operación e incluyen fotografías, firmas digitales, código PIN, certificado de recibo, entre otros.
- Efectuar recolección de devoluciones: En caso de cambio o devolución, los consumidores valoran más un servicio que les entregue facilidades para retornar productos sin tener que dar muchas explicaciones. Por esto es importante que los comercios cuenten con una plataforma que les permita programar y gestionar la recolección de paquetes, ya sea en el hogar del cliente o en un centro de distribución, todo incluido en la misma ruta que realice el conductor. Esto ayuda a optimizar la cadena de suministro y se adapta a la disponibilidad de cada comprador.
En definitiva, la última milla desempeña un papel crucial en el éxito de las empresas durante esta temporada de alta demanda, y la tecnología se convierte en una aliada invaluable para enfrentar los desafíos. “Esta nueva edición del Black Friday en Chile no solo representa una oportunidad para aumentar las ventas, sino también una prueba de la capacidad de las empresas para adaptarse a las demandas de la temporada de descuentos y brindar un servicio de entrega excepcional”, puntualiza Díaz.
