En el contexto actual, donde la transformación digital avanza a gran velocidad, las expectativas del cliente también han cambiado. Hoy, las personas valoran experiencias que les permitan resolver sus necesidades de manera simple, rápida y personalizada, sin importar el canal que utilicen. “Desde nuestra mirada, apostamos por estas nuevas tecnologías para acompañar a nuestros clientes en mantenerse a la vanguardia y mejorar la experiencia de sus usuarios finales de forma sostenible y escalable”, señala Kemberly Rojas, Product Manager de ZeroQ.
Según un reciente estudio elaborado por ZeroQ, se confirma esta evolución en el comportamiento del consumidor. Solo el 12% de las personas sigue prefiriendo exclusivamente el canal presencial, mientras que casi la mitad, un 47%, utiliza únicamente el canal online. Por su parte, un 41% opta por una experiencia híbrida, combinando lo digital y lo físico. Estos datos reflejan una clara tendencia hacia modelos de atención más flexibles y adaptados a las nuevas dinámicas de interacción.
Además, el Estudio evidencia una menor tolerancia a los tiempos de espera: hoy, la expectativa general del cliente es ser atendido en un máximo de 10 minutos. Esta exigencia obliga a las organizaciones a optimizar sus flujos y procesos para evitar fricciones que puedan generar abandono o una percepción negativa de la marca.
Tecnología: Para responder a esta demanda, las empresas están incorporando tecnologías como inteligencia artificial, automatización y plataformas de datos, que permiten ofrecer servicios más ágiles y contextualizados. Herramientas como CRMs inteligentes, agentes conversacionales y soluciones de atención omnicanal son clave para responder en tiempo real, con eficiencia y sin perder el historial del usuario.
Sin embargo, las experiencias digitales tradicionales aún presentan puntos débiles. La falta de integración entre canales, los formularios extensos, los procesos de compra engorrosos y la escasa capacidad de los asistentes virtuales para escalar a una atención humana generan frustración y abandono. Todo esto afecta negativamente la percepción del cliente y debilita su confianza en la marca.
Personalización: La personalización se ha transformado en un estándar que los usuarios esperan. Ya no basta con saludar por el nombre; los consumidores valoran que las plataformas reconozcan su comportamiento, intereses y contexto para ofrecer soluciones ajustadas a sus necesidades. Una experiencia genérica es percibida como distante y poco relevante.
Experiencia: Asimismo, la velocidad en la atención y la eficiencia operativa son factores que definen la calidad de la experiencia. Los usuarios actuales, acostumbrados a la inmediatez, priorizan marcas que les permiten resolver trámites o consultas sin demoras ni fricción. La lentitud o los pasos innecesarios tienen un impacto directo en la satisfacción y la lealtad.
Omnicanalidad: La omnicanalidad cumple también un rol esencial: integrar los canales digitales y presenciales no solo mejora la eficiencia operativa, sino que transmite coherencia, reduce la frustración del usuario y fortalece la relación con la marca.
“Una integración real mejora la comunicación, optimiza la atención y fortalece la percepción de eficiencia y cercanía. Pero sobre todo, demuestra al cliente que su tiempo y preferencia son valorados. Cuando logramos que la experiencia sea fluida y coherente, sin importar si empieza en una tienda física y termina en una app, estamos generando confianza. Y esa confianza es la base de cualquier relación duradera entre una marca y su audiencia”, concluye Rojas.
