Las agresiones a trabajadores en espacios de atención presencial no solo son un riesgo para su integridad, sino también un desafío urgente para organizaciones públicas y privadas. En Chile, este fenómeno ha ido en aumento durante los últimos años, impactando especialmente a funcionarios del sector salud, pero también a trabajadores de bancos, servicios públicos, municipalidades, supermercados y empresas de servicios básicos.
Según cifras del Ministerio de Salud, en 2024 se registraron más de 10.407 agresiones a funcionarios de la salud pública, lo que representa un promedio de 28,5 ataques diarios, incluyendo episodios verbales, físicos y amenazas con armas. Esta situación no es exclusiva de hospitales: regiones como La Araucanía y Biobío presentan altos índices de incidentes en oficinas públicas y sucursales bancarias, con cientos de casos reportados. A raíz de estos hechos, gremios y asociaciones de trabajadores han exigido mayores medidas de seguridad y protocolos claros para enfrentar situaciones de violencia.
“Estamos viendo cómo los trabajadores que dan la cara por las instituciones enfrentan un nivel de exposición preocupante. La tecnología debe estar al servicio de su seguridad, no solo como reacción, sino como herramienta preventiva que les permita sentirse respaldados”, señaló Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ. Esta visión es compartida por autoridades y expertos en seguridad laboral, quienes destacan que la prevención y la respuesta rápida son claves para disminuir los riesgos.
Frente a este escenario, diversas soluciones tecnológicas están marcando la diferencia:
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Botones de pánico y alertas instantáneas: Se han comenzado a integrar botones de pánico en los escritorios de atención. Esta funcionalidad permite que, ante una situación de peligro, el ejecutivo active una alerta inmediata al supervisor o personal de seguridad, facilitando una respuesta oportuna.
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Historial y análisis de comportamiento de clientes: Otra innovación implementada es el registro automatizado del historial de atención de cada cliente. Esta herramienta puede alertar anticipadamente a los funcionarios sobre antecedentes de agresividad o incidentes previos, permitiendo preparar y adaptar la atención con un enfoque preventivo.
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Videovigilancia inteligente: El uso de cámaras conectadas a inteligencia artificial permite detectar en tiempo real comportamientos sospechosos, gestos amenazantes o presencia de armas, activando protocolos de seguridad antes de que ocurra una agresión.
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Comunicación y monitoreo en tiempo real: Algunas plataformas integran sistemas de notificación instantánea, altavoces y contacto directo con Carabineros o personal interno de seguridad, lo que agiliza la reacción ante situaciones críticas.
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Análisis predictivo y planificación preventiva: A través de la recopilación de datos de incidentes, es posible identificar horarios críticos, zonas de mayor riesgo y patrones de comportamiento, lo que permite tomar decisiones informadas sobre refuerzos de seguridad y capacitaciones al personal.
“Hoy la tecnología entrega herramientas que está comprobado pueden bajar significativamente los ataques a trabajadores que atienden público. Proteger a quienes están en esta primera línea no solo responde a una necesidad operativa, sino también ética, sobre todo en tiempos de creciente tensión social, reforzando no solo la seguridad, sino también la confianza en los espacios de atención presencial”, concluye Polanco.
