La Asociación de Bancos (ABIF), junto a BancoEstado, han lanzado un protocolo que introduce medidas específicas para mejorar la atención a personas mayores de 65 años, con el propósito de promover accesibilidad, inclusión y personalización en los servicios financieros. Según el SENAMA, el 16,7% de la población chilena pertenece a este grupo etario, lo que otorga especial relevancia a esta iniciativa en el contexto actual del país.
Uno de los puntos destacados del protocolo es que la apertura o cierre de cuentas corrientes, cuentas vistas o tarjetas de crédito se regirán por la normativa general aplicable y por las políticas que cada institución adopte para gestionar su riesgo, sin consideración a la edad del solicitante o cliente.
Otro ejemplo de las medidas acordadas apunta a facilitar el acceso físico a sucursales. Para ello se revisarán y adecuarán las instalaciones, incluyendo adaptaciones en estacionamientos, rampas y señalización, optimizando así el ingreso y desplazamiento en cada espacio. De igual modo, los canales digitales, como aplicaciones móviles y sitios web, contarán con un diseño simple y accesible, y los cajeros automáticos serán ajustados para ofrecer una experiencia amigable a todos los usuarios.
José Manuel Mena, presidente de ABIF, señaló que “este protocolo reafirma el compromiso de la banca con nuestras personas mayores, un segmento clave para nuestra sociedad. Queremos asegurar que todos nuestros clientes, sin importar su edad, puedan acceder a productos y servicios financieros de manera inclusiva, segura y eficiente. Estamos convencidos de que estas medidas no solo mejorarán la experiencia de atención, sino que también fortalecerán la confianza y seguridad de los clientes en su relación con sus entidades bancarias”.
El líder del gremio también detalló que, junto a la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, han implementado el curso presencial “Nunca Es Tarde”, que ha capacitado a más de 500 personas mayores en Santiago en educación financiera, buscando así ampliar los conocimientos en este segmento de la población.
Por su parte, Verónica Kunze, vicepresidenta de BancoEstado, destacó que “más de 3 millones de nuestros clientes tienen más de 60 años, lo que refuerza nuestro compromiso con la inclusión financiera de las personas mayores. Nos enfocamos en mejorar la accesibilidad y ofrecer atención preferencial, especialmente en zonas rurales, donde nuestras sucursales son puntos de encuentro clave. Nos enorgullece brindar un servicio donde nuestros clientes mayores se sienten bienvenidos, respetados y reciben soluciones rápidas.”
El protocolo además incluye la capacitación constante de los equipos de atención al cliente, con el fin de responder a las necesidades específicas de las personas mayores. Esta formación busca garantizar una atención preferente en sucursales, reducir los tiempos de espera y ofrecer un servicio personalizado, haciendo que cada interacción sea una experiencia de calidad, tanto en cajas como mesones.
Para complementar estas acciones, se llevarán a cabo campañas de educación financiera dirigidas a personas mayores, orientadas a fortalecer sus conocimientos sobre el uso de productos bancarios, la seguridad digital y la prevención de fraudes. Este enfoque pretende empoderar a las personas mayores en su relación con los bancos, proporcionándoles herramientas para gestionar sus finanzas de manera segura y confiable.
Finalmente, los bancos se comprometen a realizar un seguimiento constante de las medidas adoptadas, ajustando y mejorando continuamente el servicio para personas mayores, con el fin de garantizar una experiencia financiera segura y accesible a lo largo del tiempo.
