Luego de un acuerdo conciliatorio en el marco de una demanda colectiva presentada por el SERNAC, el Banco Scotiabank deberá indemnizar con un monto de $1.006.963.688 a 61.546 consumidores perjudicados por cobros extrajudiciales improcedentes.
El caso se originó tras una fiscalización del Servicio a la industria financiera, donde se detectaron conductas contrarias a la Ley del Consumidor como el acoso y hostigamiento a través de llamadas reiteradas fuera del marco normativo y el cobro de comisiones por gastos de cobranza inapropiados, específicamente de los bancos Scotiabank e Itaú.
El análisis confirmó también otras prácticas contrarias a la ley, como por ejemplo:
Cobros indebidos: se realizaron cargos por gestiones de cobranza efectuadas durante los primeros 20 días de atraso, o sin gestión y con cobros después de los 21 días de mora o los cobros superaron los topes legales.
Falta de gestión útil: Scotiabank no realizaba gestiones efectivas de cobranza dentro de los primeros 15 días, desde el vencimiento de la deuda.
Cláusulas abusivas: se detectó la existencia de elementos en los contratos que vulneraron los derechos de las personas consumidoras.
DETALLES DEL ACUERDO
El acuerdo, aprobado por el tribunal, abarca las infracciones ocurridas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022, y contempla el pago por parte de Scotiabank de $1.006.963.688, que serán repartidos entre las personas afectadas bajo criterios de proporcionalidad más 695,14 Unidades de Fomento por el grupo de hostigados.
Además se compensará con 0,15 UTM ($10.400 aproximadamente) a quienes hayan presentado su reclamo ante el Servicio. Todos los montos y procesos de cumplimiento estarán sujetos a auditoría externa para garantizar su transparencia.
GRUPOS INDEMNIZADOS:
Grupo 1: Clientes y ex clientes con cobros improcedentes por tramo de días. Corresponde a clientes y ex clientes a quienes se les realizaron cobros por gestiones de cobranza extrajudicial dentro de los primeros 20 días desde el vencimiento de la deuda, o aquellos sin gestiones que recibieron cobros después de los 21 días de mora.
Este grupo comprende a 37.099 consumidores, a quienes se les restituirá el monto total cobrado indebidamente, sumando un total de $837.150.965. Este monto está sujeto al informe de la auditoría externa.
Grupo 2: Clientes y ex clientes con cobros por sobre el límite legal. Incluye a clientes y ex clientes a quienes se les cobraron montos por concepto de gastos de cobranza extrajudicial que superaron los topes permitidos por la ley.
Este grupo comprende a 3.883 consumidores, a quienes se les restituirá el monto total concreto cobrado de forma indebida, por un total de $15.034.383.
Grupo 3: Clientes y ex clientes sin descuento por falta de gestión útil. Aplica para aquellos a quienes no se les aplicó el descuento de 0,2 Unidades de Fomento (UF) establecido al no haberse realizado una gestión de cobranza útil dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento de la deuda.
Este grupo comprende a 25.654 consumidores, a quienes se les restituirá el monto total cobrado indebidamente, por un total de $146.775.113.
Grupo 4: Clientes y ex clientes afectados por hostigamiento. Corresponde a consumidores a quienes se les realizaron gestiones de cobranza extrajudicial calificadas como “hostigamiento” por el SERNAC.
Este grupo comprende a 6.831 consumidores, a quienes se les compensará por las molestias sufridas como consecuencia de estas acciones. El monto total de indemnización para este grupo es de 695,14 Unidades de Fomento (UF).
Consideraciones:
Clientes o ex clientes con deuda vencida: En el caso de aquellos que a la fecha del pago mantengan deudas vencidas e impagas con Scotiabank, el monto de la indemnización se compensará directamente con el saldo adeudado al banco. Si tras esta acción resultara un saldo a favor del consumidor, éste se pagará mediante una transferencia electrónica a su cuenta bancaria.
Ex clientes con deuda vencida: Si se trata de un ex cliente que ya no posee productos activos, recibirá el excedente (en caso de haberlo) a través de un vale vista electrónico, el cual podrá ser retirado en cualquier sucursal de Scotiabank.
Clientes sin deuda vencida: Aquellos clientes vigentes que no presenten deudas pendientes recibirán el pago íntegro mediante una transferencia electrónica directa a su cuenta en Scotiabank.
Ex clientes sin deuda vencida: Por su parte, los ex clientes que no mantengan deudas con la institución recibirán el pago a través de un vale vista electrónico, disponible para su retiro en cualquier sucursal del banco.
Para la Directora Nacional (S) del SERNAC, Carolina González, “el derecho a recibir un trato digno y respetuoso es básico, lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la Ley”.
Entre los acuerdos, también se le exigió a Scotiabank mejorar las fichas de sus procesos e instructivos para el contacto con sus clientes —tanto en correos como en los scripts de llamadas telefónicas de cobranza extrajudicial—, así como en la aceleración de los créditos, reformando las cláusulas de manera judicial, entre otros avances.
Finalmente, el acuerdo judicial contempla el pago de una suma de dinero a beneficio fiscal de 100 UTM, lo que equivale a alrededor de $6.700.000.
Por su parte, la demanda colectiva en contra del Banco Itaú continúa su proceso judicial.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
La normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, durante la semana se pueden realizar otras dos gestiones remotas (SMS, correo electrónico, mensajería instantánea), separados por al menos dos días. Es decir, una persona podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar morosa, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos correos.
Asimismo, la norma establece que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
Si desea conocer en detalle sus derechos ingresa a www.sernac.cl
CALCULADORA DE GASTOS DE COBRANZAS EXTRAJUDICIALES
El SERNAC también dispone de una herramienta que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.
Además, esta plataforma calcula los intereses moratorios para el período, monto que es un cobro extra por no cumplir con el pago en el plazo estipulado y, generalmente, se calcula desde el primer día de atraso.
Esta calculadora está disponible en https://www.sernac.cl/app/calculadora_financiera
