La segunda edición del Estudio Multisectorial de CX, realizado por CES UAI, Activa y Globant, reveló importantes hallazgos sobre la experiencia de clientes en cuatro sectores clave: banca, telecomunicaciones, retail y servicios básicos. El informe destacó que el Retail lidera nuevamente en satisfacción al cliente (ISN) con un 78%, seguido por la Banca con un 71%. Servicios Básicos y Telecomunicaciones, mientras tanto, mostraron los niveles más bajos, con 62% y 61%, respectivamente.
En cuanto a la lealtad del cliente medida por el NPS, todas las industrias registraron una disminución general, con una baja de 7 puntos respecto a 2023. Los subsectores más afectados fueron luz eléctrica (24%) y telefonía móvil (38%).
El estudio reflejó también que las sucursales físicas ya no son la primera opción para los chilenos a la hora de resolver sus consultas y en cambio, el 63% de los ciudadanos prefiere utilizar canales digitales. La distribución de estas preferencias es la siguiente: aplicaciones en celular (23%), sucursales (22%), páginas web (20%), contact center (15%), chatbots con asistente (8%), redes sociales (7%) y correo electrónico (5%).
Patricio Polizzi, Investigador del CES UAI, señala: “Es crucial que las empresas identifiquen y prioricen sus esfuerzos e inversiones en las etapas clave del viaje de sus clientes y los aspectos que estos más valoran para mejorar significativamente sus experiencias y generar así mayor lealtad. Estas prioridades deben reconocer lo que para los clientes resulta realmente importante”.
En relación a la lealtad del cliente medida por el NPS, todas las industrias registraron una disminución general, con una baja de 7 puntos respecto a 2023. Los subsectores más afectados fueron luz eléctrica (24%) y telefonía móvil (38%). El estudio también revela que las emociones positivas generan mayor lealtad, pero 20% de los clientes terminan con emociones negativas tras interactuar con los sectores evaluados.
En el factor sobre la gestión de problemas, el 21% de los encuestados tuvo inconvenientes en los últimos seis meses, de los cuales el 84% los comunicó a la empresa, pero solo el 64% recibió una respuesta. La satisfacción con los reclamos es especialmente baja en servicios básicos.
“Esta segunda edición del estudio nos permite no solo evaluar el estado actual de la experiencia del cliente en los principales sectores de Chile, sino también identificar tendencias y cambios respecto al año anterior. El sector retail sigue marcando el camino, pero vemos que hay oportunidades de mejora persistentes, especialmente en Servicios Básicos y Telecomunicaciones. Dado que estos sectores son fundamentales para la calidad de vida de los chilenos, es crucial que las empresas se enfoquen en mejorar la experiencia del cliente de manera continua”, comenta Rodrigo de La Riva, Gerente Customer Experience de Activa.
El avance de la Inteligencia Artificial
El fenómeno de la inteligencia artificial avanza año a año y hoy ya es parte de la conversación diaria en cualquier ámbito de la sociedad. El estudio ratifica esta tendencia con datos: un 56% de la población chilena espera que la IA mejore y resuelva su experiencia de cliente con empresas de los rubros Retail, Banca, Telecomunicaciones y Servicios Básicos.
Felipe Montegu, Strategy & Service Design Director de Globant, señala, “El hallazgo de que más de la mitad de los clientes chilenos ven potencial en la IA para mejorar su experiencia es una señal clara de la dirección que debe tomar la innovación en servicios. La Inteligencia Artificial no es solo una tendencia tecnológica, sino una herramienta fundamental para personalizar y optimizar la experiencia del cliente en tiempo real. Pero debemos asegurar que no se traduzca en una deshumanización de las interacciones con los clientes”.
Principales resultados de experiencia de clientes
Este estudio ofrece valiosas perspectivas para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes, destacando la necesidad de enfocarse en momentos clave del viaje del cliente, potenciar los canales digitales y gestionar eficazmente las emociones y los problemas. Estas mejoras no solo benefician a las empresas, sino que impactan positivamente en la calidad de vida de los chilenos.
Banca con buenos resultados: La banca sigue mostrando un desempeño cercano al del retail en la mayoría de los indicadores.
Rezago en servicios básicos y telecomunicaciones: Ambos sectores presentan los peores indicadores, lo que preocupa por su importancia en el bienestar diario. El desempeño más bajo se da en luz eléctrica y no hay diferencias entre telefonía móvil y hogar en telecomunicaciones.
Importancia creciente de lo digital: Cerca del 80% de los encuestados usa canales digitales, con preferencia por aplicaciones móviles y páginas web, especialmente en banca.
Impacto de las emociones: Las experiencias positivas fomentan la lealtad, pero un 20% de los clientes termina con emociones negativas tras sus interacciones.
Gestión de problemas como oportunidad: Un 21% de los clientes tuvo problemas en los últimos seis meses, y aunque el 84% los comunicó, solo el 64% recibió respuesta. La satisfacción es especialmente baja en servicios básicos.
La información surge de una encuesta multisectorial realizada a más de 3 mil personas, de entre 18 y 65 años, de los segmentos socioeconómicos C1, C2, C3, D y E, que busca medir la lealtad, satisfacción y experiencia de los clientes en rubros clave para la calidad de vida de los chilenos, como lo son el Retail, la Banca, las Telecomunicaciones y los Servicios Básicos.
Esta investigación continúa proporcionando valiosas perspectivas para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes, reforzando la necesidad de enfocarse en momentos clave del viaje del cliente, potenciar los canales digitales y gestionar eficazmente las emociones y los problemas de los clientes. Mejorar estos aspectos no solo beneficiará a las empresas, sino que también tendrá un impacto positivo directo en la calidad de vida de los chilenos.
