Con financiamiento del Fondo Concursable para las Asociaciones de Consumidores del SERNAC, la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) y la Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo de la Región del Maule (ACU NT), ejecutaron un proyecto tendiente a conocer el comportamiento de los consumidores en el comercio electrónico.
Se consultó a 500 personas de diversos estratos socio-económicos, quienes evaluaron de forma positiva las compras por internet de los grandes distribuidores minoristas del país. Destacan compras de alimentos y vestuario, seguido por accesorios, electro- domésticos y artículos electrónicos. Entre los atributos que se declaran destacan encontrar ofertas atractivas y el ahorro del tiempo que significa transar bienes sin concurrir a una tienda física. Este modelo de comercio electrónico elevó en un 100% sus ventas
durante 2020 con relación a 2019, lo que demuestra un potente crecimiento generado en tiempos de pandemia.
Indicar que en nuestro país, el 20% de las transacciones se realizan vía online, debido a las medidas de distanciamiento social por protección al contagio de Covid-19, lo que ha permitido que la actividad comercial de las plataformas digitales en Internet se haya duplicado. Sin embargo, el SERNAC ha recibido una serie de reclamos por tardanza e incumplimientos en las entregas, dificultades con los medios de pago, precios anormalmente altos (abusivos), información insuficiente de los productos, mecanismos de compensación amarrados a los propios instrumentos financieros de la tienda y restricciones para hacer cumplir la alternativa de retracto de compra.
Calificaciones al modelo
En la misma medición, el 80% de los informantes evaluaron de forma satisfactoria el modelo e-commerce durante la pandemia. Se observa un aumento de 10 puntos porcentuales respecto a la situación sin pandemia, mientras que, sólo un 8% de los consultados, no volvería a comprar a través de este medio.
Un dato relevante es que existe un alto porcentaje de personas mayores de 65 años que se han sumado a este mecanismo de compra de alimentos, a fin de protegerse a un eventual contagio de Covid-19 si lo hiciera de forma presencial. Por otra parte, se evaluó el respeto que los grandes minoristas tienen con los consumidores en una perspectiva de largo plazo, lo que fue calificado de regular. Destacan notas de insuficiencia en farmacias y grandes tiendas.
Aquello debido a que las grandes cadenas de farmacias cargan con la mochila de la “colusión” en la venta de medicamentos descubierta los años 2007 y 2008.
Por el contrario, los grandes supermercados lideran las calificaciones de los consumidores, pero con notas solo a nivel de suficiencia. En suma, la calificación general del gran retailer le impone un desafío: avanzar en una política del buen trato al ciudadano. Será necesario abrir una agenda en la que las asociaciones de consumidores tenemos mucho que aportar.
