Este lunes 31 de mayo comenzó una nueva edición del Cyberday en Chile. El evento cuenta con la participación de más de 670 tiendas y, además, debutarán 108 nuevos sitios web, que deberán enfrentarse por primera vez al aumento explosivo de clientes durante los tres días en los que se desarrolla uno de las iniciativas más importantes del comercio electrónico.
Durante el último año, la demanda por los canales digitales sufrió una fuerte alza producto de los efectos de la pandemia. Diversas fuentes indican que las empresas del sector del retail han experimentado un incremento de más del 500% en sus ventas digitales y se estima que a lo menos una de cada cuatro ventas se llevará a cabo en este canal una vez que pase la crisis.
Este aumento en la demanda de los canales digitales del retail, han impactado fuertemente en los hábitos de los consumidores, volviéndolos más exigentes y aumentando la presión en el comercio para cumplir con sus expectativas, ya sea desde los canales de compra hasta los tiempos de despacho.
Según Maurizio Rinaldi, Vicepresidente Corporativo de Retail en SONDA las empresas deben estar preparadas, “para tener una buena experiencia de cliente no basta preocuparse de la compra en sí misma, hay que preocuparse del customer journey. Lo básico evidentemente es tener la página arriba, una navegación simple e intuitiva. También es importante tener información de calidad en los productos, calificaciones, reseñas, características técnicas y otras. Por ejemplo, las ayudas como las medidas físicas de tallas en ropa también son de mucha utilidad”.
Para el ejecutivo, tan importante como estar preparados, es cumplir la promesa que se le hace al cliente. Para ello, sostiene, es imprescindible tener controlada la operación, saber qué nivel de existencias hay para ofrecer en cada uno de los canales y tener control sobre las capacidades de preparación de pedidos.
El Cyberday y el último año de la pandemia, han desafiado a las empresas de retail a tener sistemas mucho más flexibles, ya que las compras se concentran en un periodo muy corto de tiempo, además de saber adaptarse ante los constantes cambios de las tendencias de compra de los clientes.
Según Maurizio Rinaldi, “hoy el consumidor tiene al retail en la palma de su mano. Su compra no es 100% digital y tampoco en 100% física, es una combinación de ambas. Los retailers deben ser capaces de utilizar todas las interacciones del cliente (consultas, búsquedas, visitas a tiendas, etc.), y construir procesos, sistemas y operaciones que satisfagan el Customer Journey de cada cliente. Todo debe estar interconectado y se debe ofrecer al cliente la máxima flexibilidad para satisfacer su demanda, de eso se trata la omnicanalidad”.
